Klachten, bezwaar en beroep m.b.t. Stipel-schema's: zie de algemene voorwaarden (artikel 16, 17 en 18) van STIPEL. U vindt de algemene voorwaarden in het Centraal schema 10001-2024 "Bijlage B" welke u kunt downloaden via https://stipel.nl/downloads/  

Klachten voor andere (niet STIPEL) schema's;

Inleiding

De klachten, bezwaar en beroep procedure is opgenomen in het examenreglement welke te vinden is via het menu; Informatie en documenten. Deze klachten en bezwaren procedure is opgesteld om te waarborgen dat klachten en bezwaren op een correcte en tijdige wijze worden verwerkt en afgehandeld. 
We waarderen alle feedback die ons helpt onze services continu te verbeteren. Al uw klachten en bezwaren worden uiterst serieus genomen en we doen ons uiterste best om weer aan uw verwachtingen te voldoen. De procedure geldt voor alle klachten en bezwaren van belanghebbenden. Onder belanghebbenden verstaan we;

• klanten;
• potentiële klanten;
• externe schemabeheerders;
• toezichthouders;
• derde partijen (bijvoorbeeld klanten van onze gecertificeerde klanten).

Klacht

Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede richting Stichting Aestimavi die gerelateerd zijn aan:

1. Onze diensten, zowel inhoudelijk als onze prestaties, en onze wijze van bedrijfsvoering.
2. Diensten en prestaties van een gecertificeerde klant van Stichting Aestimavi, gerelateerd aan de onderdelen die door Stichting Aestimavi tijdens de audit zijn getoetst.

Bezwaar

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend.

1. Klachten melden

Een klacht kan worden ingediend per e-mail of brief. Post- en emailadressen van Stichting Aestimavi vindt u op onze website onder contactgegevens.

Bij het indienen van een klacht dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

1. Naam van de persoon die de klacht indient.

2. Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen Stichting Aestimavi en de klant).

3. Postadres en/of e-mailadres.

4. Verwijzing naar examen (naam ,datum, locatie)

5. De reden van/voor de klacht.

(!) Indien het om een klacht gaat over een gecertificeerde klant van Stichting Aestimavi, dient deze klacht eerst te worden ingediend bij de desbetreffende klant van Stichting Aestimavi alvorens deze door
Stichting Aestimavi in behandeling kan worden genomen.
 

2. Klachtenregistratie
Alle klachten worden geregistreerd door Stichting Aestimavi. Na registratie wordt een bevestiging van ontvangst van de klacht verzonden.

3. Klachtenafhandeling
Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht. De manager van de betreffende afdeling wordt op de hoogte gesteld.

4. Reactie op klacht
Uiterlijk binnen 10 werkdagen ontvangt u een reactie op uw klacht.

5. Nemen van maatregelen

De certificatiemanager is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht en zal zorgdragen dat een analyse van de klacht plaatsvindt en op basis daarvan besluiten of een onmiddellijke of correctieve maatregel
noodzakelijk is. Indien dit het geval is, ook geïmplementeerd wordt.

De genomen maatregelen worden in de Stichting Aestimavi klachtenregister opgenomen.

6. Schriftelijke beslissing

Stichting Aestimavi stuurt een schriftelijke beantwoording van de klacht, met hierin de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen. Als de klacht niet naar u tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u hiertegen
een bezwaar indienen (zie bezwarenprocedure).

Wanneer men het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend. Het volgende is dan van toepassing:
 

1. Bezwaren melden

Bij het indienen van een bezwaar dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

1. Naam van de persoon die het bezwaar indient
2. Bedrijfsnaam
3. Postadres en/of e-mailadres
4. Verwijzing naar examen (naam ,datum, locatie)
5. De reden van het bezwaar

2. Registratie
Alle bezwaren worden geregistreerd door Stichting Aestimavi.

3. Afhandeling
Alle bezwaren worden afgehandeld door de certificatiemanager.
Mocht de certificatiemanager direct betrokken zijn bij het bezwaar of het eerder bezwaar niet naar tevredenheid zijn afgehandeld kan het bezwaar worden ingediend bij de operationeel bestuurder van Aestimavi.
Mocht het bezwaar dan nog niet na tevredenheid zijn afgehandeld kan als laatste het bezwaar worden ingediend bij het bestuur van Stichting Aestimavi welke het eindoordeel zal geven.

4. Reactie op bezwaar
U ontvangt een ontvangstbevestiging van uw bezwaar.

5. Schriftelijke beslissing
De stichting Aestimavi informeert u schriftelijk over de uitkomst/beslissing naar aanleiding van uw bezwaar.

Klachten die betrekking hebben op de handelingen en/of prestaties van een van onze klanten zullen worden doorgestuurd naar de desbetreffende klant ter beoordeling en beantwoording. Alle overige klachten en bezwaren zullen vertrouwelijk worden behandeld, tenzij anders is overeengekomen met degene die de klacht heeft ingediend.